面對無動於衷的客戶

      相信很多前線朋友也試過面對無動於衷的客戶，花盡精力也難以摸清他們的心思，更遑論要打動他們。回想一下，我們又有沒有試過無動於衷呢？為什麼我們不願意給予反應呢？簡單來說，不表態就只有一個原因，就是沒有安全感及信任度。反過來，有了安全感及信任度，我們才願意打開心扉。

安全感和信任度

      關鍵就是如何建立安全感及信任度。先談安全感，合適的環境及空間，安全感往往是來自四周環境。首次會面，我建議選擇一些客戶熟悉的地點，例如客户的辦公室、常去的咖啡廳，又或者私人會所，最重要是客戶熟悉的地方。當然，因應討論內容的私隱度，人流也是一個重要元素。若你期望客戶和你談家事談感受，也總不會希望旁邊有人搭枱吃漢堡包吧！私隱度也是一個重要元素呢。

      此外，保持一定的距離感也相當重要。我曾經見過一些話術了得的銷售人員，面對客戶滔滔不絕，口水多過浪花，表情和肢體表達皆十分豐富。可是沒有和客戶保持距離，這樣的話客戶就很容易覺得自己的保護範圍被入侵了。大家要明白，我們華人普遍來說也相當客氣，客戶沉默微笑而沒有交流，基本上就是拒絕的反應。

      談及信任度，便是第一印象。要建立客戶的信任度，其實關鍵在於會面時的首三分鐘。首先，作為專業前線人員，我們必須明白守時的重要性。我經常和我的同事說：「我們要對自己要求高一點，早到當準時，準時當遲到」。比客戶更早到，就是讓客戶感受到自己被重視。

服飾決定專業

      不同專業也有不同的服飾要求，如果我們面對藍領階層，我們不一定要西裝領呔，但最起碼也要比客戶服飾水平高一級，才能換面前顯得自己專業。另一方面，有些前線人員喜歡在客戶面前帶名錶鑽介以顯示自己實力。其實客戶關心的並不是我們有多厲害，而是我們有多關心他，這個位置小心弄得其反，所以穿得和自己的職級匹配便可以了。

      做銷售解說的時候，我們要以客戶的語速去講解，不宜太快或太慢。有些客戶在談話的時候加入一些很地道的外語，你也可以趁機去了解一下客戶過去的生活。永遠要記住，你若希望客戶對你的產品有興趣，首先你要對客戶的生活顯得有興趣。例如面對一些前輩級客戶，我就總喜歡簡單介紹過自己之後，然後就直接請教客戶成功之路，這一招，萬試萬靈！

早到當準時，準時當遲到。

文章由香港IPP 策略性伙伴黃志雄撰寫。