難服侍的迷惘客戶

初入行的同事普遍都怕心思縝密、早早做好大量資料搜集、比較過不同產品的客戶。他們都認為這類客戶要求高，難以給予讓他們滿意的建議，在服務上達不了客戶的高期望，但資深的同事就最愛這類客戶了。

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幾年前我試過遇上這樣一位客戶：跟我會面前，他已見過4至5間保險公司，甚至跟來自同一家保險公司的不同代理人見面，我很好奇，香港人生活忙碌，他卻為此事投放這麼多時間。後來才知道，朋友介紹的代理人他都來者不拒，心想聽多些不同意見，定能更容易找到合適的產品，可惜他卻愈聽愈迷惘。

客戶的迷惘除了是聽了太多意見，亂了方寸外，更重要是他並不清楚自己的需要。是的，很多客戶知道自己應該要買保險，卻不清楚買哪種保險產品才能切合自己的需要。所以為這類客戶提供服務的第一步，是用心去聆聽他現時的情況，了解他聽取了不同公司及代理人的意見後的想法，然後要Back To Basic（還原基本步），看看市場上哪種產品能符合他的需求。就此客戶為例，因第一位代理人建議他購買醫療保險，客戶之後便只比較醫療保險，卻沒想過醫療保險並不能滿足他的需求。

保險代理人多以產品銷售為導向，較容易乏略客戶的需求，所以我們作為獨立理財顧問，可以做到的就是為客戶提供中立意見，釐清需要，再比較產品及價錢，為他找到最理想的產品，解決他的問題。

除保險投資行業外，此事若放諸於其他業務，相信亦然，總有些客戶不停比較產品或服務，卻久久未能下決定。其實當中一定有一些因素左右，所以為這類客戶提供服務，或許要花上更多時間，更多心力，然而只要找到「要害」，你便能一撃即中！

文章由香港IPP資深區域總監Sandra Ng 撰寫。