絕地中的禮物(二)

上回提及過這兩年間因為店舖搬遷，面積縮減後令業績下滑，經過一番努力改革才令營業額和客人數量都較去年錄得有超過10%的增長。

回顧過去要數其中一項成功的改革，一定不得不提及我們定下了「速度制」。

客人來到髮廊通常投訴最多的，除了設計造型不合預期外，其次就是等候時間太長，我想這都是行內普遍的通病。

在定下「速度制」前，首先我們團隊必須承認等候時間太長的問題，繼而我們要共同深信若能做到預期的結果，客人的滿意度必然會大大提升。

在團隊一致承認問題及確認大家方向一致後，大家便一齊商議每一項服務的合理完成時間。例如剪髮、染髮、電髮或者是不同項目相加的時間等，然後每日我們會結算達標的完成比率。我們將速度比率加進了我們團隊的目標中，而在工作期間都會用計時器去計算每項的操作時間以作提醒。

75%是我們「速度制」初期的目標，即是每四個客人到來會有三個客人是達標。第一個月我們的比例只能做到50%左右，但慢慢大家開始掌握到速度、技術及流程上的配合，在往後的月份我們開始慢慢提升達標的比率，現在已經連續一年做到75%以上的成績。

而且我們亦會有一個獎勵基金，每逢每月速度達標後，整個團隊會一齊運用基金去吃喝玩樂。除此之外，最意想不到的是有很多客人離開時都會露出一幅驚訝的表情，就好像：「我真的可以走嗎？」畢竟我們好多的顧客都已經光顧了我們超過10年，某程度上他們都已經接受了等候太長的事實，可能時間對於香港人是十分寶貴，有時相比起髮型滿意，速度快亦都是顧客非常重視的一種服務，這大概是近年坊間流行速剪店的其中一個原因。

當然我們在速度及技術上都要同樣做到好的質素，並不是一朝一夕的，當中需要有很多的訓練及定期檢討。但當我們看到客人離開時臉上掛着由心而發的笑容，一切也變得值得了。