絕地中的禮物(三)客戶服務體驗

如何能為客戶創造更好的服務體驗?

網站瀏覽、app介面、預約提前確認服務、優惠及廣告推廣等，都是屬於一部分事前的服務體驗。

繼而當然是主菜的品嚐，不論是實體店或電子網絡上的服務體驗，這一部分基本上是沒有理由做不好的，無論你事前事後的服務體驗如何做得成功，假若你的客户對主菜不滿意，所有事情都只是白費。

而事後服務體驗呢，大家有想到可以如何做嗎？

售後承諾永遠都是客戶有問題找上門才能提供的一個保證，但當客戶找上門時，其實已經衍生了不安感及負面情緒，跟進的客戶服務員一定是首當其衝承受客人的發洩，最慘就是發洩完都不等於客人一定會滿意。

作為服務性行業，我們有否想過能夠先作主動而不是被動呢？

在客人提出疑問或要求時你能先滿足他嗎？

舉個例子，假若賣車銷售員會在一星期後致電你，關心閣下駕駛時的感受，車輛的質素是否合乎預期，零件各方面嘅操作是否熟悉等。你會怎樣？

再舉多個一個例子，假若地產銷售經紀在你買完樓宇之後，會致電關心你住得是否舒適？景觀以及住戶設施是否滿意？

你想想如果你是客戶，你會有怎樣的感覺？

我相信你的支援會成為幫助而不是彌補錯失。

當然現時已有商户為了收集客人的數據而利用電郵或者一些電子方式去作問卷調查，但客戶真的能感受到你的關心嗎？

也有很多商户會認為跟進客戶會間接驅使客人提出額外的要求而花費上更多的資源和時間，而拒絕詢問客戶服務體驗上的感受。

但其實客人是很現實也很殘酷，客人離開你並不需要告訴你什麼的理由，當你苦心經營一段時間你會發現客戶慢慢地銷聲匿跡，這結果相比其他成本支出的代價實在大很多了。

我地團隊也發現同樣的問題，幾年前我們開始為第一次來公司的客戶作電話專人跟進，詢問他對於整次的服務體驗是如何、髮型是否容易打理等等的問題，遇上客人有不滿意的地方，我們都會主動鼓勵客人再次到店內為他解決問題，當然電話上有些情況也是可以幫助到客人的。

慢慢地我們發現到客人所提出的意見不單只是設計造型上的問題，而是會提及到你公司的裝潢設計、音樂類型、整潔及服務上等的建議，這些都是我們最想聽到的，因為團隊若不能有反思改進的空間，就只有退步，希望我們的公司都不是只懂閉門造車，而是可以一嘗獨孤求敗的精神。