如何發掘客戶需求？

重點不是產品多優秀

我們總會在不同場合聽到一些銷售人員說這句話：「可否借你2分鐘，我有一個很不錯的產品想推介給你。」我們大多時候的反應都是反感的，原因很簡單，你產品很好與我何干？

銷售大師吉格．金克拉說過：「人們買東西的動機，不是由於邏輯，而是因為感情的需求。」人類都是自我中心的生物，購物只為滿足自己的需求，不因你的產品多出色，要是你的產品不能和客人連上關係，客人就不會把產品帶回家。銷售第一步，就是要學懂了解客戶的需求，站在他們的角度去思考，衡量利益，作出最適合的建議，而不是只將公司產品優點倒背如流，不問緣由硬塞給客戶。舉個例子，一家賣電視的商戶最近採購了最高規格的電視機，如你是售貨員，你會把它同時推介給大學生、公司老闆和退休人士嗎？你大概也不會，但事實上很多銷售人員正常犯此毛病，忽略考慮客戶的需求，只關心自己能否把產品賣出去。

 滿足客戶更高需求

要賣得出產品，要先忘記賣產品這回事。哈佛大學著名心理學家威廉．詹姆士曾說過：「人類本質中最熱切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。」在銷售的過程中，除了要給客戶獲得實質需求上的滿足，更重要的是給他情感上的滿足，要讓客人感到備受重視和關懷。

出色的銷售人員都能將客戶變成朋友，因為當你真誠地為客戶設想時，自然就會衍生出一段友誼。在銷售心理學上，我們可以把客戶需求分為三個層次，第一層次是「利益需求」，只能夠短暫滿足客戶需求，利用優惠、折扣、贈品等吸引客戶購物，大多只能做一次生意；第二層次是「情感需求」，就是銷售雙方建立了信任關係，客戶能夠將內在情緒需求告知，一段長遠的客戶關係就是在此層次建立；第三層次就是「安全感、信任和肯定需求」，客戶能從購物的過程中獲得此類情感上的滿足，這也就是我認為頂尖銷售人員能帶給客戶的東西，此等層次的信任度不易被動搖，客戶有需求時也只會想起你，可說是「非君不買」。

無論你在賣甚麼產品，找到客戶需求，帶給客戶產品以外的價值，那就甚麼產品都能夠賣得出。

本文由香港IPP執行區域總監彭永東提供。

專欄: 銷售心理術