如何挽回客人的信心？

      每個行業的公司都努力為客戶提供最好的服務，希望讓客戶滿意，並增加重複銷售的機會。

      然而，公司或同事無何避免總會犯錯，損害公司的聲譽及形象，即使不是自己出錯，客人也可能會先入為主，對你的服務有了壞印象，更可能在別處尋求更好的服務。

      前線銷售員若能採取正確的方法重建客戶的信任，改善他們享用服務或產品的體驗，無論他們之前的經驗有多糟糕，若能對症下藥，客戶還是能夠成為忠誠客戶的。

      情景：當你嘗試向客人A銷售時，他一聽到某某公司，當下就表達他之前在你所屬公司遇過的不快經歷，你會如何處理？

聆聽客人感受 了解其不滿

      修補惡劣關係的第一步。

      了解客人的不快經歷是怎樣發生，他「真正」不滿之處是甚麼？是客人被疏忽了嗎？是溝通上出現誤會，還是誠信的問題？

      了解事件是否得以跟進，及有甚麼處理不當的地方，以至了解問題的嚴重程度，看看是否需要向公司反映，提供最快最有效的解決方案。

       然後，再聆聽客人其他當前的需要，提供他們所需的服務，這時候你應該知道客人的喜好，確保同一問題不再發生。先前的問題一天未妥善處理，你都無法開展到業務。當客戶感覺到被聆聽和理解，你才有機會與客人建立進一步的關係。

平靜回應

      細心聆聽。

      客人重提不快事容易帶著情緒，當他們處於這階段，盡量讓他們抒發不滿、憤怒，暫時不要作出任何回應，只管細心聆聽。

      若事件跟其他同事有關，不需加以評論，建議幫助緩和情況。

      例如可回應：「我非常明白你的感受，若果是我遇到這情況，我也會很不愉快；不過不要緊，現在你也獲得了公司的賠償，可能是大家出現了溝通的問題，你讓我幫你，保證你滿意我的服務。」

誠實認錯

      若然之前跟客戶產生磨擦的是你本人，要知道你並不總是全對的，有時我們很難承認過失，但往往一個真誠的道歉，會重新獲得客戶的尊重，而且這種關係會很快得到改善。

      反駁只會令對方怒氣加大，若能放下固執，不難修補跟客戶的關係，並重新開展業務。

以專業知識贏取客人信賴

      若你能以專業知識解決客人的問題，以真誠幫助客人，以自己的專業形象代表公司品牌，讓客戶認同品牌所代表的形象和價值觀，你便能輕易挽回客人的信心。

      就算他們當下未有打算再使用你的服務，在之後的業務接觸，他們也不難記得你曾幫過他。

本文由香港IPP執行區域總監何韋嫻提供。