「顧客永遠是對的」對的嗎?

　　「顧客永遠是對的」對的嗎?很多機構都以此為口號，有些生意做得很出色，不過，我有以下的看法。顧客的要求是應該尊重的，而員工的感受和壓力決不可忽略。如果公司好像一個家，員工就如同家人，上司就是家長。如果員工工作不週，是公司的責任，上司要教導員工如何做得更好，員工應虛心學習。遇上客人無理或過份的要求，公司要保護員工，一同去面對，盡力去做，亦要客人知道難處，決不可讓員工單獨面對。

　　很多機構要求員工遵守「顧客永遠是對的」這句話，說穿了只為了賺錢。員工盲目滿足顧客的要求的後果，可能是不斷增加的工作壓力，沒有足夠與顧客溝通。如果公司守則內沒有對應的處理方法，或管理層沒有適當的處理，員工會對公司的守則作出質疑，因為他們無從應對。輕則對公司的歸屬感減低，嚴重的會造成內部撕裂，影響公司管理及生產力。

　　顧客是公司的重要資產，但員工是公司的一部份。正如之前所提及，員工是家庭的成員，與公司關係密不可分。顧客對公司的印像是從前線員工來的，員工的質素會影響到顧客，「怎樣才可以令顧客滿意」才重要，比「顧客永遠是對的」有更高要求。後者是客人說甚麼我們做甚麼，前者亦是員工可以從觀察已知客人的所需而作出反應。要令員工有此素質談任容易，但作為員工只需要具備一個條件，就是「虛心」，願意聽願意跟從公司。

　　公司在招聘時最應著重這個素質，員工在進入公司後，公司要令員工成長。給他們基本的培訓，完成了某個階段再給他們再高階的培訓。但員工總會遇到在培訓時沒有遇到的事，或公司都有可能遇到新問題，不要讓員工單獨面對，因為他們沒有經驗，可能會得失客人。如果員工對公司有信心，他會向客人細心查問要求，令協助的上司有足夠的資訊去解決問題，能達到客人要求的機會增加。如未能達到要求，也可以有個合理的原因向客人解釋。不單令客人有被重視的感覺，員工都會有成功感。

　　在這講求效率、回報及制度的世代，但願公司和員工可以多人性化，明白兩者是密不可分，是要互相諒解和幫助，結果就是顧客有更好的體驗。